Logistyczna obsługa klienta

1. CEL PRZEDMIOTU

C1. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw teoretycznych obsługi klienta w logistyce

C2. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu identyfikacji i analizy celów logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie i mierników umożliwiających pomiar ich realizacji

2. WYMAGANIA WSTĘPNE W ZAKRESIE WIEDZY, UMIEJĘTNOŚCI I INNYCH KOMPETENCJI

1. Znajomość procesów logistycznych i podstaw marketingu

2. Znajomość współzależności kosztowych procesów logistycznych

3. Umiejętność analizowania procesów gospodarczych

4. Umiejętność formułowania wniosków na podstawie dostępnych informacji

W1 (1)- Wprowadzenie do przedmiotu

W2 (1) - Obsługa klienta w zarządzaniu

W3 (1) - Istota obsługi klienta

W4 (1) - Definicja obsługi klienta w logistyce

W5 (1) - Elementy logistycznej obsługi klienta - cz.1

W6 (1) - Elementy logistycznej obsługi klienta - cz.2

W7 (1) - Standaryzacja obsługi klienta w logistyce

W8 (1) - Pomiar logistycznej obsługi klienta

W9 (1) -Formuły obliczania mierników logistycznej obsługi klienta

W10 (1) - Poziom logistycznej obsługi klienta

W11 (1) - Polityka obsługi klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem

W12 (1) - Rentowność klientów

W13 - Koncepcja efektywnej obsługi klienta ECR

W14 (1) - Koncepcja luk w obsłudze klienta

W15 (1) - Metoda SERVQUAL w obsłudze klienta

Ćw1 (6) - Specyfika procesu logistycznej obsługi klienta w teorii i praktyce

Ćw2 (6) - Omówienie wad i zalet poszczególnych działań w obszarze logistycznej obsługi klienta

Ćw3 (6) - Analiza składników kosztowych logistycznej obsługi klienta

Ćw4 (6) - Analiza celów i mierników logistycznej obsługi klienta dla wybranych przedsiębiorstw

Ćw5 -(6) Ocena poziomu logistycznej obsługi klienta przy wykorzystaniu różnych koncepcji i metod pomiaru

Literatura podstawowa:

1. M. Kramarz: Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

2. J.J. Coyle, E.J.Bardi, C.J. Langley: Zarządzanie logistyczne, PWE Warszawa 2010.

3. S. Smyk: Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2016.

Literatura uzupełniająca:

1. A. Koliński, B. Śliwczyński: Organizacja i monitorowanie procesów dystrybucji, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2014.

2. M. Kadłubek: Management of Logistic Customer Service in Organizational Structures of Transportation Companies, (w:) The Proceedings of VI International Scientific Conference MANAGEMENT 2016, 29 września–02 października 2016 r., Nowy Smokowiec, Słowacja, 2016, s. 93-97; dostęp online: https://www.unipo.sk /public/media/3948/ZBORNIK%202016.pdf.

3. M. Kadłubek, Mierniki terminowości i bezbłędności w zarządzaniu usługami transportowymi, Przegląd Organizacji, nr 6 (941), 2018.

4. I. Kott: Wartość dodana w obsłudze klienta na przykładzie centrów logistycznych. W: Uwarunkowania przedsiębiorczości i rozwoju organizacji. Monografia. Red. nauk. Helena Kościelniak, Beata Skowron-Grabowska, Sekcja Wydawnictw Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, 2012.

CEL PRZEDMIOTU

C1. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw teoretycznych obsługi klienta w logistyce

C2. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu identyfikacji i analizy celów logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie i mierników umożliwiających pomiar ich realizacji

WYMAGANIA WSTĘPNE W ZAKRESIE WIEDZY, UMIEJĘTNOŚCI I INNYCH KOMPETENCJI

1. Znajomość procesów logistycznych i podstaw marketingu

2. Znajomość współzależności kosztowych procesów logistycznych

3. Umiejętność analizowania procesów gospodarczych

4. Umiejętność formułowania wniosków na podstawie dostępnych informacji

LITERATURA

Literatura podstawowa:

1. M. Kramarz: Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

2. J.J. Coyle, E.J.Bardi, C.J. Langley: Zarządzanie logistyczne, PWE Warszawa 2010.

3. S. Smyk: Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2016.

Literatura uzupełniająca:

1. A. Koliński, B. Śliwczyński: Organizacja i monitorowanie procesów dystrybucji, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2014.

2. M. Kadłubek: Management of Logistic Customer Service in Organizational Structures of Transportation Companies, (w:) The Proceedings of VI International Scientific Conference MANAGEMENT 2016, 29 września–02 października 2016 r., Nowy Smokowiec, Słowacja, 2016, s. 93-97; dostęp online: https://www.unipo.sk /public/media/3948/ZBORNIK%202016.pdf.

3. M. Kadłubek, Mierniki terminowości i bezbłędności w zarządzaniu usługami transportowymi, Przegląd Organizacji, nr 6 (941), 2018.

4. I. Kott: Wartość dodana w obsłudze klienta na przykładzie centrów logistycznych. W: Uwarunkowania przedsiębiorczości i rozwoju organizacji. Monografia. Red. nauk. Helena Kościelniak, Beata Skowron-Grabowska, Sekcja Wydawnictw Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, 2012.

CEL PRZEDMIOTU

C1. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw teoretycznych obsługi klienta w logistyce

C2. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu identyfikacji i analizy celów logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie i mierników umożliwiających pomiar ich realizacji

WYMAGANIA WSTĘPNE W ZAKRESIE WIEDZY, UMIEJĘTNOŚCI I INNYCH KOMPETENCJI

1. Znajomość procesów logistycznych i podstaw marketingu

2. Znajomość współzależności kosztowych procesów logistycznych

3. Umiejętność analizowania procesów gospodarczych

4. Umiejętność formułowania wniosków na podstawie dostępnych informacji

LITERATURA

Literatura podstawowa:

1. M. Kramarz: Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

2. J.J. Coyle, E.J.Bardi, C.J. Langley: Zarządzanie logistyczne, PWE Warszawa 2010.

3. S. Smyk: Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2016.

Literatura uzupełniająca:

1. A. Koliński, B. Śliwczyński: Organizacja i monitorowanie procesów dystrybucji, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2014.

2. M. Kadłubek: Management of Logistic Customer Service in Organizational Structures of Transportation Companies, (w:) The Proceedings of VI International Scientific Conference MANAGEMENT 2016, 29 września–02 października 2016 r., Nowy Smokowiec, Słowacja, 2016, s. 93-97; dostęp online: https://www.unipo.sk /public/media/3948/ZBORNIK%202016.pdf.

3. M. Kadłubek, Mierniki terminowości i bezbłędności w zarządzaniu usługami transportowymi, Przegląd Organizacji, nr 6 (941), 2018.

4. I. Kott: Wartość dodana w obsłudze klienta na przykładzie centrów logistycznych. W: Uwarunkowania przedsiębiorczości i rozwoju organizacji. Monografia. Red. nauk. Helena Kościelniak, Beata Skowron-Grabowska, Sekcja Wydawnictw Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, 2012.

CEL PRZEDMIOTU

C1. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw teoretycznych obsługi klienta w logistyce

C2. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu identyfikacji i analizy celów logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie i mierników umożliwiających pomiar ich realizacji

WYMAGANIA WSTĘPNE W ZAKRESIE WIEDZY, UMIEJĘTNOŚCI I INNYCH KOMPETENCJI

1. Znajomość procesów logistycznych i podstaw marketingu

2. Znajomość współzależności kosztowych procesów logistycznych

3. Umiejętność analizowania procesów gospodarczych

4. Umiejętność formułowania wniosków na podstawie dostępnych informacji

Literatura podstawowa:

M. Kramarz: Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

J.J. Coyle, E.J.Bardi, C.J. Langley: Zarządzanie logistyczne, PWE Warszawa 2010.

S. Smyk: Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2016.

Literatura uzupełniająca:

A. Koliński, B. Śliwczyński: Organizacja i monitorowanie procesów dystrybucji, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2014.

K. Sukiennik, J. Jaroszyński, Budowanie relacji z klientami w przedsiębiorstwach internetowych, [w:] Integracja - dezintegracja - entropia. Wyzwania dla zarządzania przedsiębiorstwem (red.) A. Pachura, Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskie Częstochowa 2016

K. Sukiennik, K. Grondys, K.Brendzel-Skowera, T. Szczepanik, Evaluation of Logistics Customer Service in Performance of Courier Services, Supply Chain Management Journal,vol7, nr2, 2016

* Publikacje zwarte dostępne w zasobach bibliotecznych Politechniki Częstochowskiej, w przypadku ich braku możliwość wypożyczenia międzybibliotecznego.

CEL PRZEDMIOTU

C1. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw teoretycznych obsługi klienta w logistyce

C2. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu identyfikacji i analizy celów logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie i mierników umożliwiających pomiar ich realizacji

WYMAGANIA WSTĘPNE W ZAKRESIE WIEDZY, UMIEJĘTNOŚCI I INNYCH KOMPETENCJI

1. Znajomość procesów logistycznych i podstaw marketingu

2. Znajomość współzależności kosztowych procesów logistycznych

3. Umiejętność analizowania procesów gospodarczych

4. Umiejętność formułowania wniosków na podstawie dostępnych informacji

Literatura podstawowa:

M. Kramarz: Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

J.J. Coyle, E.J.Bardi, C.J. Langley: Zarządzanie logistyczne, PWE Warszawa 2010.

S. Smyk: Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2016.

Literatura uzupełniająca:

A. Koliński, B. Śliwczyński: Organizacja i monitorowanie procesów dystrybucji, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2014.

K. Sukiennik, J. Jaroszyński, Budowanie relacji z klientami w przedsiębiorstwach internetowych, [w:] Integracja - dezintegracja - entropia. Wyzwania dla zarządzania przedsiębiorstwem (red.) A. Pachura, Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskie Częstochowa 2016

K. Sukiennik, K. Grondys, K.Brendzel-Skowera, T. Szczepanik, Evaluation of Logistics Customer Service in Performance of Courier Services, Supply Chain Management Journal,vol7, nr2, 2016

* Publikacje zwarte dostępne w zasobach bibliotecznych Politechniki Częstochowskiej, w przypadku ich braku możliwość wypożyczenia międzybibliotecznego.

CEL PRZEDMIOTU

C1. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw teoretycznych obsługi klienta w logistyce

C2. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu identyfikacji i analizy celów logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie i mierników umożliwiających pomiar ich realizacji

WYMAGANIA WSTĘPNE W ZAKRESIE WIEDZY, UMIEJĘTNOŚCI I INNYCH KOMPETENCJI

1. Znajomość procesów logistycznych i podstaw marketingu

2. Znajomość współzależności kosztowych procesów logistycznych

3. Umiejętność analizowania procesów gospodarczych

4. Umiejętność formułowania wniosków na podstawie dostępnych informacji

Literatura podstawowa:

M. Kramarz: Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

J.J. Coyle, E.J.Bardi, C.J. Langley: Zarządzanie logistyczne, PWE Warszawa 2010.

S. Smyk: Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2016.

Literatura uzupełniająca:

A. Koliński, B. Śliwczyński: Organizacja i monitorowanie procesów dystrybucji, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2014.

K. Sukiennik, J. Jaroszyński, Budowanie relacji z klientami w przedsiębiorstwach internetowych, [w:] Integracja - dezintegracja - entropia. Wyzwania dla zarządzania przedsiębiorstwem (red.) A. Pachura, Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskie Częstochowa 2016

K. Sukiennik, K. Grondys, K.Brendzel-Skowera, T. Szczepanik, Evaluation of Logistics Customer Service in Performance of Courier Services, Supply Chain Management Journal,vol7, nr2, 2016

* Publikacje zwarte dostępne w zasobach bibliotecznych Politechniki Częstochowskiej, w przypadku ich braku możliwość wypożyczenia międzybibliotecznego.

CEL PRZEDMIOTU

C1. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw teoretycznych obsługi klienta w logistyce

C2. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu identyfikacji i analizy celów logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie i mierników umożliwiających pomiar ich realizacji

WYMAGANIA WSTĘPNE W ZAKRESIE WIEDZY, UMIEJĘTNOŚCI I INNYCH KOMPETENCJI

1. Znajomość procesów logistycznych i podstaw marketingu

2. Znajomość współzależności kosztowych procesów logistycznych

3. Umiejętność analizowania procesów gospodarczych

4. Umiejętność formułowania wniosków na podstawie dostępnych informacji

Literatura podstawowa:

M. Kramarz: Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

J.J. Coyle, E.J.Bardi, C.J. Langley: Zarządzanie logistyczne, PWE Warszawa 2010.

S. Smyk: Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2016.

Literatura uzupełniająca:

A. Koliński, B. Śliwczyński: Organizacja i monitorowanie procesów dystrybucji, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2014.

K. Sukiennik, J. Jaroszyński, Budowanie relacji z klientami w przedsiębiorstwach internetowych, [w:] Integracja - dezintegracja - entropia. Wyzwania dla zarządzania przedsiębiorstwem (red.) A. Pachura, Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskie Częstochowa 2016

K. Sukiennik, K. Grondys, K.Brendzel-Skowera, T. Szczepanik, Evaluation of Logistics Customer Service in Performance of Courier Services, Supply Chain Management Journal,vol7, nr2, 2016

* Publikacje zwarte dostępne w zasobach bibliotecznych Politechniki Częstochowskiej, w przypadku ich braku możliwość wypożyczenia międzybibliotecznego.